2018年汽車服務(wù)行業(yè)的商機(jī)在哪里？

2018-01-03   來源：潤滑油情報

    在中國汽車服務(wù)行業(yè)，都在喊生意難做，但還是有很多店能盈利，不斷開新店，所以事在人為。

2017年12月31日，羅振宇一場跨年演講，又一次激發(fā)了我對汽車后市場的深度思考。

去年，用羅振宇跨年演講上的一句話——“沒有做好，不是環(huán)境不好，是方法不對；沒有做好，不是行業(yè)不對，是人不行”，開啟了我全國30多場主題為“汽車服務(wù)企業(yè)如何升級轉(zhuǎn)型”的演講。

我認(rèn)為，羅胖這句話高度概括了中國汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，在中國汽車服務(wù)行業(yè)，都在喊生意難做，但還是有很多店能盈利，不斷開新店，所以事在人為。

2017年，我走訪了全國數(shù)十家汽車服務(wù)企業(yè)，發(fā)現(xiàn)不是這個市場不好，也不是汽車服務(wù)這事不行，拋開政策層面的一些因素不說，生意不好的主要因素還是沒有掌握方法，是團(tuán)隊存在問題。

比較突出的有如下七個方面：

1團(tuán)隊效率低，人均產(chǎn)值低

很多企業(yè)沒有清晰組織架構(gòu)和崗位職責(zé)，沒有合適的激勵方案與獎懲機(jī)制，團(tuán)隊積極性不高，沒有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，做好做壞一個樣。

一些企業(yè)在10人左右，采用兄弟式或者家長式管理模式還能應(yīng)對，但是人數(shù)一多，沒有一定的管理機(jī)制，很難激發(fā)團(tuán)隊能量。

我曾把團(tuán)隊從三十幾人帶到上百人，其中的管理方式需要不斷調(diào)整。

2坪效低，工位利用率不高

我們知道，汽車服務(wù)企業(yè)的房租每年在上漲，而產(chǎn)值主要在工位上產(chǎn)生，所以場地的利用率尤為重要，如果進(jìn)店量不夠，或者說工位周轉(zhuǎn)率低，產(chǎn)值肯定上不去。

這么重要的參數(shù)，很多老板都沒有概念，即使知道客戶少，也不知道如何增加進(jìn)店量。

3客戶管理缺失，流失大

最常見的問題是沒有客戶檔案，或者客戶檔案信息不全，車輛的品牌，型號記錄不規(guī)范，車主信息不全，沒有客戶維護(hù)方案。

作為老客戶維護(hù)的重要手段，客服人員或者客戶回訪都沒有，有的雖然有客戶回訪，但是回訪記錄不完整，對回訪意見的處理也及時，不妥當(dāng)，所以造成大量客戶流失。

4缺少營銷體系，集客難

汽車服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人基本只是想如何增加進(jìn)店，在如何留客，鎖客，轉(zhuǎn)化方面思考不夠，所以開店很多年，一直缺客戶，是因?yàn)榭蛻袅魇Т笥谛驴瓦M(jìn)店。
而客戶為啥走，去哪里了都不知道。

5重技術(shù)，輕服務(wù)，留客難

由于很多老板就是技術(shù)出身，認(rèn)為技術(shù)才是汽修廠生存的根本，所以服務(wù)一直是短板。其實(shí)，修好車，洗好車是客戶的基本訴求，只有服務(wù)好，才能打動客戶，留住客戶。

未來汽修廠的競爭一定是服務(wù)的競爭，沒有完善而的讓客戶滿意的服務(wù)體系，一定留不住客戶。

6基本的財務(wù)管理意識薄弱

眾所周知，汽修廠的利潤等于營業(yè)額減去成本和費(fèi)用。成本為配件、油品、耗材等施工材料，基本都控制在55%以上，都認(rèn)為利潤還可以，但這是毛利率，能不能賺錢要看純利率。

而企業(yè)的純利率是靠控制費(fèi)用贏取的，既房租，工資，水電，損耗等流動或者固定費(fèi)用，在營業(yè)額與毛利一定的情況下，我們只有控制好費(fèi)用，才能實(shí)現(xiàn)盈利。

這恰恰是眾多汽修廠老板意識不到的，基本都是一筆糊涂帳，很多到年底是不是賺錢都不知道。

7沒有目標(biāo)與數(shù)據(jù)管理

2018年已經(jīng)來臨，很多企業(yè)還沒有制定清晰的年度經(jīng)營目標(biāo)與實(shí)施策略。既目標(biāo)制定沒有結(jié)合同期比，環(huán)比進(jìn)行分析，有的之前就沒有數(shù)據(jù)的記錄。

即使確定了一個目標(biāo)，也沒有進(jìn)行有效的分解，也就是沒有分解到不同的項目和班組，每個月應(yīng)該實(shí)現(xiàn)多少？如何實(shí)現(xiàn)？進(jìn)廠量如何提升？客單價如何提升？都沒有可落地的方案。

如上，是一些企業(yè)存在的問題，不排除一些企業(yè)做的很優(yōu)秀。

今年，羅振宇的跨年演講，又提出一個新的概念“中國式機(jī)會”，我認(rèn)為汽車服務(wù)企業(yè)也存在中國式機(jī)會。

羅振宇說我們必須關(guān)注“用戶的演化”。

2017年，我在全國演講與輔導(dǎo)門店時，也不停提醒著汽車服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人，我們的用戶在變，我們必須要關(guān)注、研究我們服務(wù)的群體特征，雖然我們修的是車，而買單的是人，我們不研究車主，就不能贏得車主的認(rèn)可。

現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克說過：“企業(yè)的使命是創(chuàng)造并留住客戶”。

當(dāng)前，誠信還是我們這個行業(yè)最大的問題，很多車主想去一個門店做服務(wù)，總有一些顧慮，很多要先找個熟人才敢去。

如果讓客戶信任我們，如果讓客戶對我們的服務(wù)滿意、放心？需要先通過用心服務(wù)改變客戶的認(rèn)知。

結(jié)束語

2018年，請各位思考，我們賣的是什么？技術(shù)？產(chǎn)品？服務(wù)？

我認(rèn)為，是基于把車弄好的前提下，服務(wù)好人。技術(shù)可以被替代，產(chǎn)品可以被替代，只有在服務(wù)上貼上被信賴的標(biāo)簽，我們才有了核心競爭力。

如果用一句話來概括，汽車服務(wù)行業(yè)的中國式機(jī)會，那就是用精細(xì)化的管理，經(jīng)營的思維，把效率發(fā)揮到極致，把服務(wù)做到極致。你走心了，客戶就放心了。

    作者：王天             
    汽車服務(wù)運(yùn)營管理專家
    媒體出身，做過營銷總監(jiān)，集團(tuán)副總裁，董事CEO，楊瀾《正青春》欄目成長導(dǎo)師。
    扎根汽車行業(yè)十余年，為奧迪、奔馳等品牌4S店，中鑫之寶，華勝，德奧，車百惠，賽浪，馳加等全國多家汽車服務(wù)企業(yè)做過培訓(xùn)或輔導(dǎo)。
    專注汽修連鎖模式研究，參與過汽修連鎖品牌的體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，深諳品牌，營銷，運(yùn)營，管理之道。
    2018年，汽車服務(wù)企業(yè)如何破局，歡迎添加作者微信交流：kingwong2011